檢測認證人脈交流通訊錄
江門ISO9001/14001/18001內審員培訓
這真不是您需要的服務？
- 江門英達思公司 聯(lián)系人：付小姐0750-3067191 13555625802 江門企業(yè)實施ISO9001：2008版質量管理體系標準常見問題 摘要：依據(jù)GB/T19001-2008——ISO9001：2008版標準審核時企業(yè)常在質量目標的分解、人力資源、設計開發(fā)策劃、過程確認、顧客滿意、過程的監(jiān)視和測量等方面存在問題，本文對上述問題進行簡要分析。 國際標準化組織（ISO）已于2008年12月31日正式頒布了ISO9001：2008版質量管理體系要求標準，中國國家標準GB/T19001-2008也隨即頒布。由于新版標準采用“過程方法”的模式結構，提高了與其他管理體系的兼容性，更加適合不同產品、不同規(guī)模和各種類型的組織，因此，伴隨著新版標準的頒布，各類企業(yè)紛紛將其導入，原采用94版標準建立質量體系的企業(yè)也提早進行向新版標準的轉換，特別是廣東地區(qū)的企業(yè)更是走在了全國同行的前列，95%以上的企業(yè)在申請質量管理體系認證時均采用了GB/T19001：2008——ISO9001：2008標準。然而企業(yè)在按GB/T19001-2008——ISO9001：2008標準建立和實施質量管理體系時還存在著一些問題，筆者就所審核的企業(yè)的情況進行了統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)依據(jù)GB/T19001-2008——ISO9001：2008版標準建立和實施質量管理體系的企業(yè)常在質量目標的分解、人力資源、設計開發(fā)策劃、過程確認、顧客滿意、過程的監(jiān)視和測量等方面存在問題，本文對這些常見問題進行簡要分析，希望對正在建立和實施質量管理體系的組織有所啟發(fā)。 1．在相關層次分解的質量目標不能充分支持總的質量目標。 標準5.3中指出質量方針提供制定和評審質量目標的框架，標準5.4中提出應確保在相關職能和層次上建立質量目標。即質量目標是對質量方針的展開，通常企業(yè)會依據(jù)質量方針制訂總體質量目標，然后至少在各部門建立分解的質量目標，所分解的質量目標也是企業(yè)各部門的追求并加以實現(xiàn)的主要工作任務。而現(xiàn)今許多企業(yè)在相關層次分解質量目標時，未考慮對總體質量目標的支持，所分解的質量目標不能覆蓋總目標的要求。 如某消防工程安裝公司提出了 “工程設計與施工滿足業(yè)主和行業(yè)標準及法規(guī)的要求，工程交付合格率100%” 的質量目標，并對該目標進行分解，在人事部、辦公室、工程部、設計部建立了相應的部門質量目標，如下所示： 人事部——“新員工培訓及時率100%” 辦公室——“文件資料發(fā)放差錯率＜5%” 工程部——“安裝過程按計劃準時完成率＞95%” 設計部——“圖紙、圖表準確率＞98%” 所分解的上述目標均可測量，但不能完全支持總目標的要求，分析如下： 人事部負責人力資源管理和培訓，其建立的質量目標“新員工培訓及時率”未考慮總目標中滿足行業(yè)標準及法規(guī)的要求。在消防工程設計施工的行業(yè)標準中對項目設計、施工人員均有人員資格的要求，因此作為人事部門建立的質量目標如果單純考慮新員工培訓及時率，顯然不能完全支持總目標的要求，故人事部的質量目標還應包括“設計、專業(yè)施工人員的持證上崗率”，以確保滿足行業(yè)標準和法規(guī)的要求。 辦公室負責文件和資料的管理，其建立的質量目標考慮了文件發(fā)放的控制差錯，但未結合本行業(yè)的特點考慮確保法規(guī)標準的有效性，對法規(guī)標準進行及時更新。因此辦公室的質量目標還應增加“及時更新法規(guī)標準，確保下發(fā)最新有效的法規(guī)標準”。 工程部負責材料采購和施工安裝，其建立的質量目標僅考慮工程的計劃完成率，而不考慮直接影響工程合格率的材料合格率及施工安裝質量等，顯然不能完全支持總目標的“工程交付合格率100%”的要求，因此作為工程部分解的質量目標還應包括“材料采購合格率，施工安裝過程符合行業(yè)施工規(guī)范，過程檢驗一次合格率”等分目標。 設計部負責安裝方案設計，其建立的質量目標僅規(guī)定了圖紙、圖表的準確率，不能支持總目標中關于設計滿足業(yè)主和法規(guī)的要求。因此，作為設計部門，應考慮“承接的設計項目100%符合法規(guī)的要求，滿足合同要求，設計評審一次通過率等”。 綜上所述，企業(yè)在對質量目標進行分解的時候，應結合各部門或崗位的職責及總目標的要求進行分解，同時還應特別考慮法規(guī)要求。通常在采購、產品要求識別及評審、設計開發(fā)、生產服務、產品/過程監(jiān)視或測量、人員資格等相關方面應考慮制訂子目標，所制訂的目標可以是定性的也可以是定量的，最終通過測量或統(tǒng)計分析來確定目標的達成程度。 2．實施標準“6.2人力資源”的要求時僅局限于培訓的控制。 2008版標準關于人力資源的要求中提出了其核心的原則，即承擔質量管理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的。首先要求企業(yè)應識別各崗位人員的能力需求，然后滿足這些崗位需求。 現(xiàn)行許多企業(yè)在實施標準6.2的要求時，往往局限于2000版標準的思路，仍然只識別培訓需求，通過培訓來保證人員勝任崗位的要求；而標準6.2.2c中又要求“應評價所采取措施的有效性”，因此許多企業(yè)在每次培訓后通過考試來評價培訓的有效性。但事實上有些崗位（如設計開發(fā)崗位的人員等）如果人員本身素質不夠，單純通過培訓并不能使其能滿足崗位要求；我們還知道，某些形式的培訓（如新技術講座、研討等）也不能夠單純通過考試來評價有效性的。因此，我們在審核中常常發(fā)現(xiàn)有些崗位的人員通過現(xiàn)場測試不能滿足崗位的要求，然而其培訓及考試記錄均為優(yōu)秀，顯然這樣的培訓和考試是流于形式而沒有達到真正控制的目的。 實際上，標準6.2.2b中指出"提供培訓或其他措施以滿足崗位的能力需求"，也就是說，除了培訓外，企業(yè)還可考慮其他措施來滿足崗位的能力要求，如重新招聘人員、對人員進行換崗等措施，同時通過試用考核、工作能力評價等方法來評價所采取措施的有效性，這對于那些不易簡單通過培訓就能滿足崗位要求的關鍵/特殊崗位都是非常直接和有效的措施。 3．設計開發(fā)策劃僅考慮設計開發(fā)階段的劃分，忽略接口的管理及評審、驗證和確認的安排。 在審核設計開發(fā)策劃時，許多企業(yè)以開發(fā)計劃來體現(xiàn)開發(fā)策劃的結果，但開發(fā)計劃僅僅是一張開發(fā)時間表，開發(fā)計劃中往往只劃分了設計開發(fā)的各階段，如可行性分析、開發(fā)立項、設計輸入、總體設計、樣機制作等階段，而未考慮在設計開發(fā)各階段適用的評審、驗證、確認的安排，如評審、驗證、確認的時間安排、方式（會議方式、計算、測試、對比等）、人員要求等，同時在策劃時忽略產品設計開發(fā)組與其他部門/人的接口關系（如與采購、市場、測試、生產、顧客之間的接口關系）以及各開發(fā)小組之間的接口關系（包括不同開發(fā)小組之間的技術接口等），哪些階段需要其他部門或人員的參與等，以及如何確保各接口之間所涉及的部門或人員能夠有效地進行溝通。 標準7.3.1中明確指出設計和開發(fā)策劃應確定適合每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動，對參與設計和開發(fā)的不同組別之間的接口加以管理。因此為確保滿足標準中關于設計開發(fā)策劃的要求，企業(yè)在進行設計開發(fā)策劃時可考慮下述開發(fā)計劃模板： ——開發(fā)階段劃分，時間段，負責人，參與人； ——評審/驗證/確認的時間、負責人、評審方式，參與人及資格要求； ——公司內部接口關系，信息傳遞和控制方式； ——公司外部（如顧客）接口關系，信息傳遞和控制方式； ——計劃更新的控制方式等。 4．過程確認仍然停留在僅對特殊過程進行確認。 標準7.5.2中規(guī)定“當生產和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，組織應對任何這樣的過程實施確認”。顯然特殊過程是需要進行過程確認的，而許多企業(yè)也就僅考慮了對特殊過程進行確認。然而過程確認是否只是包括特殊過程呢？從標準的規(guī)定來看顯然是不夠的，尤其是針對某些直接面向顧客的服務行業(yè)。 作為服務行業(yè)來說，基本不談什么特殊過程，有許多服務型企業(yè)就直接將7.5.2進行了刪減。然而，服務型企業(yè)提供直接面向顧客的服務性產品，如餐飲服務、物業(yè)管理中的保安服務、消防應急等服務過程，其服務的交付與服務過程實施幾乎同步進行，服務過程的完成也就意味著服務產品的提供完成，此類過程無法通過監(jiān)視和測量來驗證其有效性，因此應考慮進行過程確認，包括對服務人員、服務的程序、操作方法、使用的設備等進行確認，當人員發(fā)生變化、使用的工具設備發(fā)生變化、服務程序和方法發(fā)生變化時，還應對這些過程進行重新確認，以證實變化后的控制能夠實現(xiàn)過程策劃的結果。 5．獲取顧客滿意信息的方法未考慮其有效性 標準8.2.1中規(guī)定“組織應監(jiān)控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量”。現(xiàn)行企業(yè)通常采取對顧客進行走訪、發(fā)放顧客意見調查表等方式來獲取顧客滿意信息。但在規(guī)定獲取信息的方法時未考慮調查的有效性和可信性。如某物業(yè)公司規(guī)定每年通過發(fā)放顧客意見調查表的方式來了解顧客滿意信息，該物業(yè)公司所管轄的小區(qū)內共有1200余戶業(yè)主，而物業(yè)公司調查時僅發(fā)放了100張調查表，最終回收了45份，即使回收的調查表均為滿意，這樣的信息是否能夠代表小區(qū)的顧客滿意意見，其調查有效嗎？又如某軟件企業(yè)，其顧客遍及全國各地，該軟件公司在做顧客滿意調查時僅調查了深圳、北京、上海、廣州四個城市的顧客，這樣的顧客調查所獲取的顧客滿意信息是否可信，能否全面反映顧客的意見？顯然，上述顧客意見調查僅涉及了少量顧客的意見反饋，并不能作為對其質量管理體系業(yè)績的一種測量并真實反映顧客滿意信息。 為確保顧客滿意信息獲取的有效性和可信性，企業(yè)在規(guī)定顧客滿意調查的方法時應： ——首先應分析影響顧客滿意度的因素并將這些因素進行分類（如產品的功能、性能、服務以及改進等方面的信息），設計顧客滿意調查內容； ——其次應界定調查總體，考慮是關注當前顧客、某一時期的顧客或包括以前的顧客等； ——規(guī)定滿意信息的來源，顧客覆蓋面應考慮不同地區(qū)、不同層次，所涉及的產品應覆蓋全部產品等； ——確定顧客調查的抽樣量、調查意見反饋的最低回收比率； ——規(guī)定信息收集的頻次，如每年進行一次調查或幾次調查等。 通過滿意調查，分析研究本企業(yè)的質量管理體系業(yè)績，明確自身的優(yōu)勢及需保持的方面、需進行重點修正和改進的地方、以及挖掘提升滿意度的機會點，用以持續(xù)改進質量管理體系。 6．過程的監(jiān)視和測量未覆蓋質量管理體系所有過程。 標準8.2.3中指出“應采取適當?shù)姆椒▽|量管理體系過程進行監(jiān)視和測量，并在適當時進行測量”。然而多數(shù)企業(yè)在實施該要求時僅局限于產品實現(xiàn)過程，未涵蓋質量管理體系的其他過程，同時也未劃分哪些過程進行監(jiān)視，哪些過程進行測量。 從標準要求中不難看出，進行監(jiān)視和測量的過程應覆蓋質量管理體系的所有過程，除了產品實現(xiàn)過程外，還應包括資源管理過程、測量分析改進和管理職責等支持過程。對不同類型的過程進行監(jiān)視和測量應考慮不同的方法，因此可在體系策劃和產品實現(xiàn)策劃之初考慮過程監(jiān)視和測量的策劃，具體識別哪些過程需要監(jiān)視、哪些過程需要測量，具體監(jiān)視和測量的方法等。 通常對管理職責、資源管理、測量分析改進等質量管理體系的支持過程可通過內審進行監(jiān)視，檢查其過程是否按規(guī)定的程序實施，其符合性和有效性如何，能否達到預定的效果；也可通過日常的工作檢查等方式監(jiān)視質量管理體系的支持過程。而對產品的主要實現(xiàn)過程一般既可采用監(jiān)視的方法，也可以進行測量，對這些需測量的過程設定量值目標，通過定期的數(shù)據(jù)采集測量確定是否能夠達到設定的目標，實現(xiàn)過程能力。如對采購過程的測量，可將物品采購的合格率、供應商交付及時率等設定為采購過程的目標，通過對采購信息的統(tǒng)計分析測量是否達成過程設定的目標；如對產品加工過程的監(jiān)視和測量，可通過首件件檢驗、中間檢驗等方式獲取產品加工過程的數(shù)據(jù)，計算過程能力指數(shù)來評價加工過程能力是否滿足預期策劃的要求。 由于GB/T19001-2008——ISO9001：2008版為最新標準，企業(yè)在依據(jù)該標準建立和實施質量管理體系時難免會出現(xiàn)各種問題。通過認證審核后，隨著企業(yè)對新版標準理解的不斷加深，這些問題將會逐漸避免。
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