ISO 10002是什么？

　　機構招攬一位新顧客的成本相當于保留一位現有顧客成本的至少四倍。經常出現客戶流失的組織將疲于修復其受損的聲譽。

　　在當今的競爭環境中，由于產品和服務不斷創新，可接受的表現水準也不斷隨之改變。良好的投訴管理體系是對成功企業管理客戶需求和實施品牌保護的一項關鍵性要求。

　　顧客滿意度標準ISO 10002:2004是實施投訴管理體系的指導性標準，可幫助企業識別、管理和了解他們在處理顧客投訴方面的成效。

　　該標準規定了成功處理顧客投訴的關鍵要求和投訴管理控制方法，以幫助您處理顧客對公司的不滿。

　　ISO 10002標準涉及希望超越顧客期望、提高客戶滿意度的任何組織，這是對各種類型和規模的企業的基本要求，無論企業處于私營、公共還是志愿者領域都是如此。

　　該體系有哪些好處？

　　實施和認證顧客投訴管理體系有很多好處：

• 　　客戶保留

　　借助投訴管理體系，貴公司可提升保持顧客忠誠度的能力。

• 　　品牌聲譽

　　實施和認證投訴管理體系可向利益相關者展現您真正注重管理顧客服務問題，并擁有處理、分析和審核投訴的流程。

• 　　提高運營效率

　　實施和認證該體系可確保采用統一方式處理顧客問詢，從而使您識別趨勢，消除投訴原因以及改進組織的運營，提高客戶滿意度。

• 　　改進內部溝通和關系

　　該體系可幫助您采取以顧客為中心的方法來解決投訴，并鼓勵員工提高與顧客溝通的技巧。

•    靈活

　　該標準可兼容ISO 9001質量標準讓您得以為機構增加價值并提高效率。ISO 10002標準-附錄A還為小型企業提供專門的指導。

• 　　持續改進

　　它提供了一個基礎，使您可以對投訴處理流程、投訴的解決和需要改進的領域進行持續審核和分析。

　　為何選擇BSI？

　　100多年來我們是制定標準的先驅，如今我們是市場的領導者。我們幫助65,000多家機構在高度競爭中獲得優勢，客戶范圍涵蓋了全球150個頂級品牌到極具潛力的中小型企業。作為少數全盤了解標準的機構之一，我們不僅評估您符合標準的程度，更創建全新標準，并在全球培訓標準團隊以獲得最佳績效。我們的專業知識可以改變您的組織。